こんな時どうする
【注意】あくまでも私見です。
本当はこういったことを書くのはどうかとも半年近くも悩んでいたのですが、他の薬剤師の対応を知りたい、という気持ちもあり、思い切って掲載しました。
薬局に限らず接客業であればだれもが一度は出会うクレーマー。
もちろん、完全に薬局側のミスということもあるでしょう。その時にきちんと対応できるかどうかで、その薬局の価値は決まってきてしまうと思います。
そうは言ってもこちらに非が考えられない、言葉は悪いけれど”いいがかり”に出合うこともしばしば。
対応マニュアルが紹介されていたりもするけれど、そうそう上手くいかないのが人間対人間。
私の勤務先でもしばし思わず絶句してしまう出来事にであっています。
皆さん、こんな時どうしていますか？どうしたらいいでしょうか？
①薬が足りない・違う
自宅に戻ってから電話で言われるともうお手上げ。
当然、薬局内の在庫管理を確認して薬剤師ミスによる過不足があったか確認し、ひとまず薬局の数としては適切に調剤したと思われるけれども、患者さんにとっては”手元にない”これだけが一番の問題であって、当然薬局のミスという前提で話は進む。
（在庫があっているから、といって完全に薬局がミスをしていない、とも言い切れないし）
誰が正しい、間違っているではなく、ひとまず薬を手元に、とも思うけれども、中にはそうそう簡単にホイホイ渡せる薬ばかりでもないわけで・・・。
時には、”足りない”といって全ての薬をもってきたのに、きちんと全てが揃っていることを説明すると”あら、ここで見るとちゃんとあるのよね”とこちらを絶句させてくれる人もいます。
そうそう、薬が違っているというのもあります。
これまた不思議なのは、”交換いたしますのでこちらからお伺いさせてくださいますか？それとも着払いで届けていただくか、次回来局の時にお持ちいただけますか？”とお願いするも”違っている薬も飲むことがあるからこのままでいい”といわれたことがあります。もう頭の中は？マークが渦巻きます。
処方通りに調剤していないと仮定すると、治療にも影響するわけで病院への報告も必要になってくるほどの重大事項なのに、いくらお願いしても患者さんは意に関せず。
”こういうことがあるから、気合をいれてやれ！ということだ”とおっしゃられても、いまいち迫力ありません・・・。
ひとまず何か一言、言ってやりたいという気持ちもあるのかもしれませんが、こちらはその都度必至になっているんです。
はぁ、困った・・・
②お金が足りない
正確にはお釣りが足りない。これまた必ず電話で言われるから、なんだかなぁと思ってしまう。
1万円札を出した、だの財布にこれしかお金が残っていなかったからお釣りが足りなかったはずだ、などとまあ理由を色々列挙して粘ってくる。
このお金に関しては、きちんとレジ明細をみれば分かることなので、時間を頂いて対応。
もちろん、担当した薬剤師にも確認しますが、大体、こういう時には少額の金額に対して大きな単位のお札を出した、というのが多いので、それなりに記憶に残っているもんです。
レジに記録が残っているということでそれなりに説得力がある反面、”お前のところが間違っているんだ～！！”とそれはもう大声で電話を切る人もいたりするもんです。
はぁ、元気でなにより・・・
③注文の多い患者さん
薬を待てないから送れ、でも患者を待たすのは薬局だから送料は払わない、とか”つけにしておいて”と言って薬だけ貰ってとんずらする人とか世の中色々な人がいるのね・・・と達観した気持ちになりかける毎日。
薬局側の不手際の場合にはどこの薬局でもきちんと薬局が送料負担しているけれど、私の今までの勤務先では患者側の希望の場合には送料を頂いています。
これって患者さん側からみたら不親切なのでしょうか？
そして、この”つけ”
飲み屋じゃないんだから、とのんびり言ってられないくらい増えてきました。
私の勤務先では”つけ”の時には、署名、支払い予定期日、連絡先を書いてもらっていますが、それでも全てを回収しきれません。
初めて来局された方には申し訳ないのですが、住所がわかるようなもの、身分証明書をコピーさせていただくようになりました。
せちがらいようですが、薬局もボランティアではありません。背に腹は変えられない状態です。
④薬を買い取って
”これほとんど使わないうちに期限がきれちゃったから、交換して”とか”薬が変わったから残りの薬を返すからその分のお金を返して”
えっと・・・。例えば、5個入りリンゴを買って1個食べてみたら、味が合わなかった、もしくは食べきれないうちに腐ってしまったから、といってスーパーで返金してくれますか？
医療費について、処方箋について、調剤についてなどの説明をしても、”交換してくれなかった、お金を返してくれないケチな薬局”、と怒り心頭の患者さんがいます。
当然治療上、病気の変化に伴って薬が変わることはしばしばあります。
それだからこそ、医師も安定しない限り長期に渡って薬を処方することは避けているものですが、どうなんでしょうか。
他にも膨大な時には思いもよらないような要望に悩んでいる薬剤師は大勢います。そして、自分達の感覚が分からなくなる時があります。
正しい、正しくないで白黒つけられないことが世の中にはたくさんあります。
マニュアルのない接客対応、あなたはどうしていますか？
